Jūs nospiedāt 1, lai saņemtu klientu apkalpošanu, un jūs tikāt izturēts ar 20 minūtēm garšas flautas. Visbeidzot, jūs sasniedzāt pārstāvi - lai tikai pateiktu, ka esat jāpārceļ. Un tad tevi nogrieza. Kjū kliedziens un zobu griešana. Nav brīnums, ka 2013. gada klientu dusmu apsekojums (jā, tā ir reāla lieta), kuru veica pētījumu firma Customer Care Measurement and Consulting Aleksandrijā, Virdžīnijas štatā, atklāja, ka 68 procenti amerikāņu mājsaimniecību, kuras saskārušās ar kādu produktu vai pakalpojumu, ziņoja izjūtot klientu dusmas, salīdzinot ar 60 procentiem 2011. gadā. Izsauciet neapmierinātību un iegūstiet apmierinošus rezultātus, izpildot šos viltīgos un ekspertu ieteiktos padomus.

Neapmaksājiet zvanu uz 1-800 klientu apkalpošanas numuru

Protams, izmēģiniet to vienreiz. Bet, ja jūs nesaņemat to, ko vēlaties, uzņēmuma vietnē atrodiet pārdošanas nodaļas numuru un piezvaniet viņiem, iesaka grāmatas autors Rons Bērlijs Atskrūvēts: Patērētāja ceļvedis par to, kā jūs maksājat, (12 USD, amazon.com ). Visticamāk, ka uz jūsu zvanu tiks atbildēts nekavējoties un ka jūs runāsiet ar uzņēmuma locekli, kurš ir apmācīts, lai jūs iepriecinātu, viņš saka. Daudzās situācijās viņa pati varēs izpildīt jūsu pieprasījumu. Un, ja viņa to nevar, viņa var tieši savienot jūs ar augsta līmeņa klientu apkalpošanas aģentu (nevis trešās puses uzņēmuma darbinieku), kurš var atrisināt jūsu problēmu.

Esi mierīgs

Jūs vēlaties novērst mobilā tālruņa īsziņu sūtīšanas problēmu. Pa labi. Šis. Otrkārt. Bet, izsaucot palīdzību, kad atrodaties tikko dusmu dusmās, tas, iespējams, atspēlēsies. Aģenti parasti nesaņem pieklājīgus zvanītājus, saka klientu apkalpošanas eksperts un autors Kristofers Eljots Izkrāpts, (18 USD, amazon.com ). Tā vietā aģenti regulāri dzird lamāšanos un kliegšanu, prasības runāt ar vadītāju, pat draudus iesūdzēt tiesā. Kad jūs emocionāli esat ieguldījis savu sūdzību līdz vietai, kur zaudējāt kontroli, aģents var kļūt aizsargājošs, saka Elliots.

Nepieciešams iesniegt sūdzību pēc iespējas ātrāk, jo, teiksim, jūsu jauda ir mazāka? Ja jums ir pārāk slikti, palūdziet mazāk grabošam ģimenes loceklim vai draugam piezvanīt jūsu vārdā, iesaka Elliott. Ideālā gadījumā velciet tik ilgi, cik nepieciešams. Paceliet tālruni, kad jūtaties maigs.

Lai saglabātu mieru, tas var palīdzēt, ja jums ir skripts. Veiciet kodolīgas piezīmes par to, ko jūs lūdzat, un pieturieties pie šiem punktiem, pat ja jums ir vēlēšanās izklaidēties.

Grezna uzslava

Ja pārstāvis pa tālruni ir uzmanīgs pret jūsu bažām, zvana laikā pauž savu atzinību. Sakiet, es novērtēju, cik izpalīdzīgs jūs esat bijis, tāpēc vai pēc tālruņa sarunas beigām es varu runāt ar uzraugu, lai izteiktu komplimentu? iesaka Noahs J. Goldšteins, vadības un organizācijas asociētais profesors UCLA Andersona vadības skolā Losandželosā un nākamās grāmatas līdzautors. Mazie lielie: mazās izmaiņas, kas izraisa lielu ietekmi (14 USD, bn.com ). Pētījumi rāda, ka, glaimojot kādu, viņam ir lielāka iespēja jums palīdzēt. Tas arī parāda, ka jūs apliecināsiet, ka viņš ir cilvēks, kurš iet papildu jūdzi. Viņš gribēs rīkoties tā, lai tas atbilstu jūsu pieminētajām īpašībām, saka Goldšteins.

Izmantojiet iekļaujošo valodu

Pieņemsim, ka iegādājāties tosteri, kas saplīsa jau pēc divām nedēļām. Uzņēmuma pārstāvja nokļūšana jūsu pusē var radīt brīnumus situācijas atrisināšanai, kā vēlaties. (Padomājiet par jaunu, nevis atjaunotu tosteri.) Pa tālruni jautājiet pārstāvim: Ko mēs varam darīt, lai to atrisinātu? vietā Vai jūs varat to izdarīt manā vietā? Kā skaidro Goldšteins, Izmantojot mēs runājot par risinājumu, rodas sajūta, ka strādājat kopā, lai sasniegtu kopīgu mērķi, nevis nostādītu jūs pretējās pusēs.

Sakiet Burvju vārdu

Jūs domājat nevis to. Pētījumi liecina, ka vārds jo ir ļoti spēcīgs, jo mums tas ir saistīts ar pamatotiem iemesliem, saka Goldšteins. Tā ir taisnība, viņš piebilst, pat ja jūsu arguments nav tik spēcīgs. Piemēram, kad, piemēram, pieprasāt sava datora rezerves cieto disku, es saprotu, ka šai daļai vairs nav garantijas, bet es domāju, ka tā ir jānomaina, jo tai nevajadzētu saplīst, kad datoram ir tikai 18 gadu. mēnešus vecs. Ak, šis septiņu burtu vārds nedarbosies visos gadījumos. Varbūt jūs lūdzat saņemt saspiestu lidmašīnas biļeti jo tavs lidojums kavējās stundu. Šajā situācijā praktiski neviena stratēģija nenodrošinās jums bezmaksas braucienu.